株式会社エイアンドビーアシスト（以下、「当社」といいます。）は損害保険ジャパン株式会社の専属代理店として、長期的な視野に立ち、健全な経営に徹するとともに、高い倫理観と市民意識を持ち、業務運営において、常にお客さま視点で考え行動するため、以下の方針を定めます。

取組方針１：お客さまの最善の利益の追求について

当社は、お客さまニーズを的確に踏まえ、質の高いサービスを提供することを通じ、お客様の満足度を向上させていきます。また、「お客様の声」を真摯に受け止め誠実、迅速かつ適切に対応すると共に業務の品質向上に生かし、お客さま満足度の向上に努めてまいります。

具体的行動

1. お客さまのご意向を把握・確認を十分に行い、誠実かつ丁寧なご説明で最適な保険商品・プランを提案します。
2. 車両入替・解約のお申し出やご相談に対し迅速に行動し、お客様の最善の利益にそぐわない行動を慎みます。
3. お客さまの最善の利益を図る企業文化の定着のために、継続的に社員教育・研修を実施してまいります。

KPI

当社が掲げた「お客さま本位の業務運営方針」の定着度を客観的に評価する指標として次の項目を定めております。

1. 多種目販売率：法人20%・個人15%
   （2024年度実績：法人17.9%・個人12.5%）
2. お客さまの声：収集件数120件（2024年度実績：80件）
3. 研修開催：月平均2回「年間24回」の実施（2024年度実績：12回）

参考：金融庁が公表する「顧客本位の業務運営に関する原則」と当社の「お客さま本位の業務運営方針」との関係について

当社の【取組方針1】は金融庁が公表しています『顧客本位の業務運営に関する原則』の原則2と原則7に対応しております。

取組方針２：利益相反の適切な管理について

当社は、お客さまの利益が不当に害されることが無いようご契約を適切に管理する体制を構築していきます。

具体的行動

1. お客さまのご意向把握・確認を十分に行うと共に、当社の販売・推奨方針を丁寧にご説明いたします。
2. 保険会社から代理店として手数料を受領しますが、その手数料に捉われず比較推奨販売を遵守いたします。

KPI

当社が掲げた「お客さま本位の業務運営方針」の定着度を客観的に評価する指標として次の項目を定めております。

1. 意向確認書： 当社販売方針と異なり生保契約の場合の理由記載100%
2. アンケート回答率：20%

当社の【取組方針２】は金融庁が公表しております『顧客本位の業務運営に関する原則』の原則３に対応しております。

取組方針３：手数料の明確化について

当社は、生命保険契約の内特定保険商品のご案内に当たっては、保険会社が作成する資料を用い、お客さまにご負担いただく費用やリスクやリーターンの関係性や特性について分かりやすく適切に情報提供を行う体制を整備しております。

具体的行動

1. お客さまの環境や状況と保険契約の申込をする目的を照らし合わせて適合しているか判断を行う。

KPI

当社が掲げた「お客さま本位の業務運営方針」の定着度を客観的に評価する指標として次の項目を定めております。

1. 変額保険適合性 確認シート回収 率100%（2024年度実績：100%）

当社の【取組方針３】は金融庁が公表しております『顧客本位の業務運営に関する原則』の原則４に対応しております。

取組方針４：重要な情報の分かりやすい提供について

当社は、お客さまに最適な商品・サービスを選択いただけるよう、ご理解をいただくまで、分かりやすく丁寧に、そして誠実にご説明いたします。

具体的行動

1. 高齢者・障害をお持ちのお客さまには、しっかり配慮とお心配りをもって丁寧な対応をいたします。
2. 対面を希望されないお客さまへのオンライン・電話・郵送対応時の十分な説明をいたします。
3. お客さまのご理解に合わせて、分かりやすく丁寧に説明いたします。

KPI

当社が掲げた「お客さま本位の業務運営方針」の定着度を客観的に評価する指標として次の項目を定めております。

1. 高齢者のお客さま対応履歴：当社のルールに沿った対応ができていること
   （2024年度：対応履歴記載100%）
2. 社内ＭＴＧでのロープレ研修：毎月4回開催（毎週月曜日開催）
   （2024年度実績48回）

当社の【取組方針４】は金融庁が公表しております『顧客本位の業務運営に関する原則』の原則５に対応しております。

取組方針５：お客さまにふさわしいサービスの提供について

当社は、お客さまの情報をもとに取り巻くリスクの把握と分析を行い、お客さまのご意向や状況にマッチした適切な商品やサービスを提供していきます。

具体的行動

1. ハザードマップを使った適切なリスク判断資料を提供します。
2. ドラレコ特約のご提案を行います。

KPI

当社が掲げた「お客さま本位の業務運営方針」の定着度を客観的に評価する指標として次の項目を定めております。

1. ドラレコ付帯 率：10%
2. 事故対応アンケート満足度： NPS60p以上

当社の【取組方針５】は金融庁が公表しております『顧客本位の業務運営に関する原則』の原則６に対応しております。

取組方針６：従業員に対する適切な動機付けの枠組み等について

当社は、従業員に対する教育及び研修を継続的に実施していきます。

具体的行動

1. 資格取得の推進
2. 個人面談時に人事制度ガイドブックを確認・ 人事評価シートを使用し、適切な評価及び動機 付けを図ります。

KPI

当社が掲げた「お客さま本位の業務運営方針」の定着度を客観的に評価する指標として次の項目を定めております。

1. 教育＆研修実施：年間24回開催（2024年度実績12回）
2. トータルプランナー資格取得：プラス2名（2024度時点取得者4名）
3. 人事評価シート：人事評価シートでお客さま本位の業務運営方針の遵守を確認

（前年度：同様に運営しております）

当社の【取組方針６】は金融庁が公表しております『顧客本位の業務運営に関する原則』の原則７に対応しております。

2022年11月
株式会社エイアンドビーアシスト